Ett klagomålsförfarande kan baseras på traditionella kommunikationsmetoder som telefon, post och e-post. Detta är vanligt för påverkan på omgivande samhällen, där företag ofta använder sig av olika kontaktpersoner för samhällsrelationer. Dock har användningen av digitala plattformar som säkerställer anonymitet och krypterad kommunikation ökat. I Sverige har denna utveckling accelererat efter antagandet av lagen om skydd för personer som rapporterar om missförhållanden (visselblåsarlagen) 2021. Lagen kräver att arbetsgivare med minst 50 anställda upprättar interna visselblåsarfunktioner, inklusive rapporteringskanaler och processer för uppföljning. Skyddet gäller rapportering av missförhållanden av allmänt intresse samt tjänstefel som strider mot direkt tillämplig EU-rätt. Arbetsgivare måste dokumentera sina interna rapporteringskanaler och processer. Rapportering ska kunna ske skriftligen, muntligen och vid begäran genom ett fysiskt möte. Dessa kanaler ska vara tillgängliga för arbetstagare, volontärer, praktikanter, egenföretagare, styrelse- och ledningsmedlemmar samt aktieägare som är verksamma i bolaget. En del företag har öppnat upp sina visselblåsarkanaler för missförhållanden (materiell räckvidd) och personer (personell räckvidd) som faller utanför lagen. Detta är möjligt men ur ett juridiskt perspektiv är det viktigt att tydliggöra vad som omfattas av visselblåsarlagens skydd. Med Corporate Sustainability Due Diligence Directive kommer nya krav på klagomålsförfaranden för mänskliga rättigheter och miljö, i linje med effektivitetskriterierna för klagomålsförfaranden (se nedan). Mot bakgrund av detta har vi tagit fram en mall för underrättelsemekanism (det ord som används i direktivet), att infogas i en digital plattform som säkerställer anonymitet och konfidentialitet. Den behöver åtföljas av en instruktion om hur de mottagna klagomålen ska hanteras. Mallen finns längre ned på sidan under Mallar Processkrav 6.

Att möjliggöra klagomål från rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare i leveranskedjan är ofta mer utmanande än inom den egna verksamheten. Här är exempel på kanaler: Om ni redan har en digital underrättelsemekanism för er egen verksamhet kan ni överväga att göra plattformen tillgänglig på relevanta språk och utvidga den till leveranskedjan. Om detta inte är möjligt kan ni tillhandahålla alternativa kontaktvägar, såsom e-postadresser eller telefonnummer (hotlines), för rättighetshavare i leveranskedjan. Hur gör ni då kanalerna tillgängliga för rättighetshavare i leveranskedjan? Om ni väljer att använda European Model Clauses (som för närvarande finns som utkast) ingår automatiskt avsnitt om klagomålsförfaranden i linje med Corporate Sustainability Due Diligence Directive. Ni får även avsnitt om Human Rights and Environmental Due Diligence Monitoring Committees, inklusive Stakeholder Representatives – vilket i detta fall innebär arbetare. Genom dessa intressentrepresentanter kan ni göra era klagomålsförfaranden tillgängliga för arbetare i fabriken. De kan också agera som arbetarnas representanter i samband med klagomål. Ett annat alternativ är att inkludera information i er uppförandekod om hur man kontaktar er och att kräva att underleverantörer sätter upp uppförandekoden på väl synliga platser i sina lokaler. Vi har tagit fram en malltext för detta ändamål, som finns längre ner under Mallar processkrav 6. Ni kan också tillhandahålla affischer med QR-koder till digitala underrättelsemekanismer, som sätts upp på samma sätt. Att sätta upp uppförandekoder eller affischer fungerar dock främst i fabriker med få kunder. För att det ska vara effektivt att sätta upp en uppförandekod måste den dessutom översättas till lokala språk. Ni kan även överväga att ansluta er till ett flerpartsinitiativ som säkerställer tillgången till ett effektivt klagomålsförfarande där berörda rättighetshavare eller deras företrädare kan lyfta farhågor när åtaganden inte uppfylls. Ett exempel på en sådan mekanism är amfori BSCI:s klagomålsmekanism. Här är också exempel på branschspecifika klagomålsförfaranden: Roundtable on Sustainable Palm Oil (palmolja) Forest Stewardship Council (skogsprodukter) Bonsucro (socker) Fair Labor Association (kläder) Fair Wear Association (kläder) International Accord for Health and Safety in the Textile and Garment Industry (kläder och textilier)

De följande kriterierna fungerar som en vägledning för att utforma, revidera eller utvärdera klagomålsförfaranden, med målet att säkerställa deras praktiska effektivitet. Ett välfungerande klagomålsförfarande bör vara: